โดย Terry O'Connor
ที่ปรึกษาบริหารของ Courts Asia
นี่เป็นจุดสิ้นสุดของปี 2010 ลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันทวีความรุนแรงขึ้น ลูกค้าที่เดินเข้าไปในร้านของคุณได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการซื้อแล้วก่อนที่จะเข้าไปในร้าน หากกลยุทธ์ของคุณที่จะชนะคือการกำหนดราคาที่ลดราคาทางออกที่ดีที่สุดของคุณคืออัตรากำไรขั้นต่ำที่ต่ำและในที่สุดจะล้มละลายในระยะยาว
ดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าที่รู้อยู่แล้วว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการคืออะไร?
ทำให้สินค้าจริงเป็น "ของที่ระลึก" และประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าคือ "ผลิตภัณฑ์" ของการเดินทางไปช็อปปิ้ง กลยุทธ์ที่ชนะคือการสร้างความรู้สึกว่านักช้อปเป็นบุคคลที่สำคัญที่สุดในร้าน หากคุณวางใจในราคาต่ำและสินค้าคุณภาพดีเป็นข้อเสนอการขายที่ไม่ซ้ำใครของคุณคุณกำลังแข่งขันโดยตรงกับผู้ค้าปลีกอื่น ๆ ออนไลน์หรือตามท้องถนน แต่เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมในร้านของคุณพวกเขาจะกลับมาหาประสบการณ์ครั้งนั้นซ้ำแล้วซ้ำอีก
คุณสร้างประสบการณ์ลูกค้ารายย่อยที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร
มันไม่ได้เป็นไปไม่ได้หรือยาก แต่ต้องมีการฝึกอบรมความมุ่งมั่นและการวางแผน บริษัท ค้าปลีกควรลงทุนในการฝึกอบรมการขายค้าปลีกสำหรับพนักงานของพวกเขาเพราะพนักงานที่ได้รับแจ้งการศึกษาและการฝึกอบรมที่ดีจะมีความมั่นใจและความพึงพอใจในการทำงานมากขึ้น เมื่อพนักงานรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรและรู้สึกมั่นใจมันจะแปลผ่านการแสดงออกและการกระทำของพวกเขาและลูกค้าสังเกตเห็นสิ่งนี้ พนักงานของคุณคือแนวหน้าของคุณ หากพวกเขามีความมั่นใจและมีความสุขลูกค้าของคุณก็เช่นกันและนี่ควรเป็นเป้าหมายของทุกคน
ด้วยการฝึกอบรมการขายที่ถูกต้องพนักงานของคุณจะรู้ว่าความประทับใจครั้งแรกมีความสำคัญ การกล่าวทักทายพื้นฐานและการเอาใจใส่อย่างแท้จริงเพื่อช่วยให้ลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกในการดึงดูดพวกเขาและสร้างสายสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์การช็อปปิ้ง
ที่ Courts พนักงานขายของเราได้รับการฝึกฝนให้ปฏิบัติตาม 'บริการลูกค้า High Fives' ซึ่งเป็นห้าขั้นตอนพื้นฐานสำหรับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สมบูรณ์ ซึ่งรวมถึงการสอบถามว่าเกณฑ์การค้นหาของลูกค้าคืออะไรจุดประสงค์ของผลิตภัณฑ์และวิธีการที่จะสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าตามความต้องการของลูกค้า ปัจจัยหนึ่งที่ต้องคำนึงถึงก็คือเมื่อ บริษัท มีขนาดใหญ่ขึ้นความสม่ำเสมอในการปฏิบัติงานก็เป็นปัญหาเช่นกัน แต่สิ่งนี้กลับถดถอยไปตามเวลาความมุ่งมั่นและพนักงานที่ฝึกอบรมลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
วิธีนี้ยังได้รับการฝึกฝนโดย Mabelle ผู้ค้าปลีกในฮ่องกงซึ่งใช้ขนาดที่เพิ่มขึ้นเพื่อพัฒนาความสามารถในการเข้าใจผู้บริโภค ผู้จัดการร้านค้าของพวกเขาเข้าใจโปรไฟล์ผู้ซื้อของพวกเขา (ท้องถิ่นกับจีนแผ่นดินใหญ่) และปรับแต่งการเลือกประเภทและระยะห่างการขายเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ผลลัพธ์: ร้านค้าขนาดเล็กที่มีอัตราความสำเร็จในการขายสูงขึ้น
แม้จะมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นของการช้อปปิ้งออนไลน์และโทรศัพท์มือถือ แต่ลูกค้ายังคงอยากสัมผัสเป็นส่วนตัวเห็นได้ชัดจากความนิยมที่เพิ่มขึ้นของ 'ROPO' (Research Online, ซื้อออฟไลน์) ดังนั้นร้านค้าของเราจึงเป็นที่ที่เราสร้างการมีส่วนร่วมที่มีความหมายกับลูกค้าของเราในรูปแบบของประสบการณ์พิเศษในร้าน ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องพัฒนาเกมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ารายย่อยและไม่เพียง แต่มุ่งเน้นไปที่การลดราคาและข้อเสนอออนไลน์เท่านั้น ร้านค้าอิฐและปูนยังคงมีความสำคัญในโลกการค้าปลีกและเป็นหนทางสำหรับผู้ค้าปลีกที่จะแสดงสิ่งที่พวกเขามีที่ทำให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่งของพวกเขา
ผู้ค้าปลีกต้องจำไว้ว่าการมีปฏิสัมพันธ์เชิงลบกับผู้ค้าปลีกนั้นมีอายุการเก็บรักษานานกว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและคุ้มค่า ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นสิ่งจำเป็น - ดังนั้นวิวัฒนาการหรือใบหน้าล้าสมัย
ที่ปรึกษาบริหารของ Courts Asia
นี่เป็นจุดสิ้นสุดของปี 2010 ลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันทวีความรุนแรงขึ้น ลูกค้าที่เดินเข้าไปในร้านของคุณได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการซื้อแล้วก่อนที่จะเข้าไปในร้าน หากกลยุทธ์ของคุณที่จะชนะคือการกำหนดราคาที่ลดราคาทางออกที่ดีที่สุดของคุณคืออัตรากำไรขั้นต่ำที่ต่ำและในที่สุดจะล้มละลายในระยะยาว
ดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าที่รู้อยู่แล้วว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการคืออะไร?
ทำให้สินค้าจริงเป็น "ของที่ระลึก" และประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าคือ "ผลิตภัณฑ์" ของการเดินทางไปช็อปปิ้ง กลยุทธ์ที่ชนะคือการสร้างความรู้สึกว่านักช้อปเป็นบุคคลที่สำคัญที่สุดในร้าน หากคุณวางใจในราคาต่ำและสินค้าคุณภาพดีเป็นข้อเสนอการขายที่ไม่ซ้ำใครของคุณคุณกำลังแข่งขันโดยตรงกับผู้ค้าปลีกอื่น ๆ ออนไลน์หรือตามท้องถนน แต่เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมในร้านของคุณพวกเขาจะกลับมาหาประสบการณ์ครั้งนั้นซ้ำแล้วซ้ำอีก
คุณสร้างประสบการณ์ลูกค้ารายย่อยที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร
มันไม่ได้เป็นไปไม่ได้หรือยาก แต่ต้องมีการฝึกอบรมความมุ่งมั่นและการวางแผน บริษัท ค้าปลีกควรลงทุนในการฝึกอบรมการขายค้าปลีกสำหรับพนักงานของพวกเขาเพราะพนักงานที่ได้รับแจ้งการศึกษาและการฝึกอบรมที่ดีจะมีความมั่นใจและความพึงพอใจในการทำงานมากขึ้น เมื่อพนักงานรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรและรู้สึกมั่นใจมันจะแปลผ่านการแสดงออกและการกระทำของพวกเขาและลูกค้าสังเกตเห็นสิ่งนี้ พนักงานของคุณคือแนวหน้าของคุณ หากพวกเขามีความมั่นใจและมีความสุขลูกค้าของคุณก็เช่นกันและนี่ควรเป็นเป้าหมายของทุกคน
ด้วยการฝึกอบรมการขายที่ถูกต้องพนักงานของคุณจะรู้ว่าความประทับใจครั้งแรกมีความสำคัญ การกล่าวทักทายพื้นฐานและการเอาใจใส่อย่างแท้จริงเพื่อช่วยให้ลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกในการดึงดูดพวกเขาและสร้างสายสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์การช็อปปิ้ง
ที่ Courts พนักงานขายของเราได้รับการฝึกฝนให้ปฏิบัติตาม 'บริการลูกค้า High Fives' ซึ่งเป็นห้าขั้นตอนพื้นฐานสำหรับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สมบูรณ์ ซึ่งรวมถึงการสอบถามว่าเกณฑ์การค้นหาของลูกค้าคืออะไรจุดประสงค์ของผลิตภัณฑ์และวิธีการที่จะสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าตามความต้องการของลูกค้า ปัจจัยหนึ่งที่ต้องคำนึงถึงก็คือเมื่อ บริษัท มีขนาดใหญ่ขึ้นความสม่ำเสมอในการปฏิบัติงานก็เป็นปัญหาเช่นกัน แต่สิ่งนี้กลับถดถอยไปตามเวลาความมุ่งมั่นและพนักงานที่ฝึกอบรมลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
วิธีนี้ยังได้รับการฝึกฝนโดย Mabelle ผู้ค้าปลีกในฮ่องกงซึ่งใช้ขนาดที่เพิ่มขึ้นเพื่อพัฒนาความสามารถในการเข้าใจผู้บริโภค ผู้จัดการร้านค้าของพวกเขาเข้าใจโปรไฟล์ผู้ซื้อของพวกเขา (ท้องถิ่นกับจีนแผ่นดินใหญ่) และปรับแต่งการเลือกประเภทและระยะห่างการขายเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ผลลัพธ์: ร้านค้าขนาดเล็กที่มีอัตราความสำเร็จในการขายสูงขึ้น
แม้จะมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นของการช้อปปิ้งออนไลน์และโทรศัพท์มือถือ แต่ลูกค้ายังคงอยากสัมผัสเป็นส่วนตัวเห็นได้ชัดจากความนิยมที่เพิ่มขึ้นของ 'ROPO' (Research Online, ซื้อออฟไลน์) ดังนั้นร้านค้าของเราจึงเป็นที่ที่เราสร้างการมีส่วนร่วมที่มีความหมายกับลูกค้าของเราในรูปแบบของประสบการณ์พิเศษในร้าน ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องพัฒนาเกมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ารายย่อยและไม่เพียง แต่มุ่งเน้นไปที่การลดราคาและข้อเสนอออนไลน์เท่านั้น ร้านค้าอิฐและปูนยังคงมีความสำคัญในโลกการค้าปลีกและเป็นหนทางสำหรับผู้ค้าปลีกที่จะแสดงสิ่งที่พวกเขามีที่ทำให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่งของพวกเขา
ผู้ค้าปลีกต้องจำไว้ว่าการมีปฏิสัมพันธ์เชิงลบกับผู้ค้าปลีกนั้นมีอายุการเก็บรักษานานกว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและคุ้มค่า ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นสิ่งจำเป็น - ดังนั้นวิวัฒนาการหรือใบหน้าล้าสมัย
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น